Hầu hết đội ngũ chăm sóc khách hàng của các công ty có những nguyên tắc đơn giản là:

Điều đó có nghĩa là khi có vấn đề xảy ra, họ, nhân viên chăm sóc khách hàng, thường sẽ nghĩ đến câu trả lời “nó không nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi.”

Nhưng luôn có một cách khác.

Nó bắt đầu bằng việc bạn hiểu rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của khách hàng thân thiết. Giữ lại khách hàng tiết kiệm gấp mười chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Nếu một hãng hàng không tốn $1,000 chi phí marketing và phát triển các chuyến bay để đạt được một hành khách hạng thương gia, thì dịch vụ chăm sóc khách hàng tiết kiệm xứng đáng ít nhất $10,000 để giữ lại một hành khách cho công ty. Điều đó cũng có nghĩa là mười phút bạn bỏ ra cho một cuộc điện thoại hoàn toàn xứng đáng với giá trị của nó.

Thay vì phải chuẩn bị cho một vụ kiện và những hành động tiếp sau đó. Bạn đơn giản chỉ cần trả lời “Thưa bà, chuyện xảy ra cho bà thật đáng tiếc. Đó quả thật là một chuyện không ai mong muốn. Giá như chúng tôi có thể thông báo trước cho bà chuyến bay sẽ bị trễ, và giá như chúng tôi huấn luyện được các nhân viên nhận ra tình huống này sớm hơn và giá như chúng tôi có thể phản ứng tốt hơn khi nhìn thấy mọi chuyện gặp vấn đề. Điều đó thật tệ hại. Bà đã đúng, thưa bà.”

Tất cả những gì bạn nói đều hoàn toàn đúng. Chúng ta đều có thể làm những chuyện đó để đảm bảo tình huống tồi tệ đó không diễn ra và bà ta cũng đã không gọi đến.

Và một khi bạn biết được những việc mà công ty bạn có thể làm để ngăn chặn tình huống đó, hãy gửi ý tưởng lên cấp trên. Chúng không mất gì và chúng còn là ý tưởng tốt.

Cuộc đua không dành cho những công ty chỉ biết ứng phó với kiện tụng. Nó dành cho những ai phát hiện ra những việc họ có thể làm và thực hiện chúng.


Từ Responsibility and the power of ‘could have’ của Seth’s Blog.